Intervistë me Miljan Zharkoviq: Përmirësimi i produkteve, kujdesi dhe komunikimi i vazhdueshëm janë kyç për kënaqësinë e përdoruesve

Miljan Zharkoviq, menaxher për përvojat e përdoruesve në kombinatin e duhanit në Prilep “Philip Morris” ka treguar për pajisjet e reja dhe të vjetra të IQOS. Ai flet për brendin dhe përvojat e përdoruesve të produktit të tyre

Dëgjimi i nevojave të përdoruesve është në fakt kujdes për ta. Çfarë nënkupton kjo për ju si kompani dhe pse është me aq rëndësi të madhe?

Përvoja pozitive i çdo përdoruesi është shumë e rëndësishme. Kur brendi bën gjithçka që të sigurojë se udhëtimi i përdoruesve është i përkryer, i përshtatur me nevojat e tyre, krijohet ndjenja e kënaqësisë dhe lidhshmëri. Në një botë ku ka shumë zgjedhje, e rëndësishme është mënyra se si brendi sillet me konsumatorët gjatë gjithë procesit – nga kërkimi deri te blerja, madje deri te niveli i besnikërisë. Në thelb, përvoja është e rëndësishme sa vet produkti. Brendet që japin prioritet dhe e përmirësojnë përvojën e konsumatorëve janë ata që e fitojnë besimin e konsumatorëve. Prandaj, të gjithë aktivitetet tona dhe programet konsumatore janë të dizanjuara duke pasur në mendje këtë.

Cili është dallimi në mes përdoruesit dhe pajisjes së regjistruar dhe të paregjistruar? Pse është e rëndësishme që përdoruesit ta regjistrojnë pajisjen e tyre IQOS?

Regjistrimi i çdo pajisje të re është thelbësor për çdo përdorues. Së pari, siguron që të merrni informacione të rëndësishme për produktin, si dhe të gjitha njoftimet përkatëse. Kjo ndihmon për t’ju mbajtur të informuar për të gjitha shërbimet e disponueshme, produktet e reja, si dhe programet dhe përfitimet aktuale. Përveç garancisë ligjore për produktet tona, regjistrimi lejon qasje shërbime shtesë të mbështetjes së klientit, të tilla si dëmtime fizike, mbështetje ndërkombëtare, etj. Konkretisht, në rast se hasni ndonjë problem me pajisjen tuaj, regjistrimi do t’ju lejojë të kërkoni ndihmë në mënyrë më efikase.

Regjistrimi është proces që i kushtojnë shumë vëmendje. Ky proces bëhet vetëm nga ana e personave të trajnuar, që kanë kaluar trajnime adekuate për regjistrim të rregullt të përdoruesve dhe rregullativë ligjore për punë të përgjegjshme me të dhënat. Me këtë parandalohet keqpërdorimi i të dhënave personale, si dhe komunikimi joadekuat me përdoruesit. Shtesë, kompania jonë në punën e saj praktikon standarde globale për mbrojtje dhe ruajtje të të dhënave, me çka siguron që gjithë përdoruesit e regjistruar në bazën tonë të kenë trajtim të lartë të informacioneve që i ndajnë me ne, të njëjtat përdoren vetëm për të siguruar përvojë më të mirë për përdoruesit. Regjistrimi i përdoruesit bëhet një herë, gjatë blerjes së parë të pajisjes. Pastaj, çdo pajisje e blerë regjistrohet në emër të përdoruesit adekuat, nëpërmjet kodit të vetëm identifikues të çdo pajisje.

Si është pranueshmëria e alternativave më të mira në nivel global?

Kemi bërë përparim të rëndësishëm në misionin tonë për të krijuar një të ardhme pa duhan dhe për t’i ofruar çdo duhanpirësi të rritur që do të vazhdojë të pijë cigare, një alternativë më të mirë për duhanin. Rreth 27 milionë duhanpirës në mbarë botën deri më tani kanë kaluar në IQOS dhe kanë lënë duhanin, por ka ende një numër të madh duhanpirësish që kanë potencialin për të bërë zgjedhje më të mira.

Çfarë përfitime mund të presin përdoruesit e IQOS nga besnikëria ndaj brendit?

Rol kyç në përmirësimin e përvojave të përdoruesve ka edhe programi i besnikërisë, nëpërmjet të cilit sigurohen përfitime të shumta dhe oferta ekskluzive, si shenjë falënderimi për besnikërinë. Përmes këtij programi, përdoruesit mund të zgjedhin si duan t’i përdorin dhuratat e tyre, nëpërmjet ofertave si për shembull qasja parakohe në shitje, produkte të reja ose ngjarje ekskluzive. Ky fleksibilitet krijon elementin e forcimit të sjelljes me brendin, duke lejuar që konsumatorët të vendosin si duan të shfrytëzojnë përfitimet nga besnikëria e tyre.

Një nga mjetet që na lejon të krijojmë sjellje me në qendër konsumatorin është Net Promoter System (NPS). Ky është një sistem që na lejon të veprojmë sipas reagimeve që marrim. Ky sistem zbatohet duke dërguar mesazh SMS për përdoruesit tanë, i cili përmban link me një anketë të shkurtër me dy pyetje, pas ndërveprimit të tyre me cilindo nga kanalet tona, si dhe në disa raste gjatë gjithë udhëtimit të përdoruesit. Në fakt, ne kemi disa informacione që na tregojnë se çfarë pëlqejnë dhe çfarë nuk pëlqejnë përdoruesit. Duke përdorur NPS, dhe me qëllimin për t’i bërë përdoruesit të lumtur dhe besnikë, ne mund të rregullojmë në kohë strategjinë tonë dhe kështu të jemi më afër qëllimit për të përmbushur vazhdimisht pritshmëritë e tyre. Ftojmë të gjithë konsumatorët tanë të ndajnë mendimet dhe komentet e tyre përmes sondazheve në NPS, në mënyrë që t’u përgjigjemi më shpejt dhe më mirë nevojave të tyre.

Që një kohë keni filluar me shitjen e IQOS ILUMA të ri, baza e së cilës është teknologjia inovative. Çfarë e bën këtë pajisje më të mirë se gjeneratat e mëparshme të IQOS?

Strategjia jonë është dëgjimi i vazhdueshëm i nevojave të përdoruesve dhe sfidat që ballafaqohen, nga njëra anë dhe ndjekja e zhvillimit të teknologjisë nga ana tjetër. Lidhja e këtyre dy qasjeve na sjell zgjerim të portofolios me zgjidhje të avancuara që më së miri i përmbushin nevojat e përdoruesve.

IQOS ILUMA është gjenerata më e re e portfolios së IQOS e pajisjeve për ngrohjen e duhanit dhe produkt udhëheqës në ofertën tonë për produkte pa tym. Këto pajisje nuk kanë prerës, si pajisjet e gjeneratave të mëhershme, por kanë teknologji për ngrohje me induksion elektro-magnetik, ndërsa rezultati është pajisje më e pastër dhe përvojë më e mirë. Me këtë zgjidhet edhe njëra nga sfidat më të mëdha të përdoruesve, që është identifikuar sipas informacioneve që i kemi marrë nga vet tregu – plotësisht e eliminon nevojën për pastrim, përgjithmonë.