Mjeshtëria e shitjes (9): Dëgjimi aktiv gjatë procesit të shitjes

Çka është dëgjimi aktiv?
Dëgjimi aktiv është aftësia për ta dëgjuar me vëmendje bashkëbiseduesin, në këtë rast klientin duke mos e ndërhyrë gjatë bisedës, derisa ai të përfundon. Preferohet që 80% të kohës së komunikimit me klientin ne duhet të dëgjojmë dhe të shikojmë, ndërsa pjesa tjetër e 20% të kohës të flasim.

Çfarë qasje duhet të keni gjatë bisedës dhe çfarë saktësisht përfitoni ju gjatë dëgjimit aktiv?

Dëgjimi aktiv ju ndihmon të lidheni më mirë me klientin, të ndërtoni raport dhe besim, ta bëni klientin të ndajë me ju informata rreth kërkesave dhe nevojave të tij.

Nëse dëgjoni me kujdes dhe kërkoni sinjalin e duhur , ju gjithmonë mund ta kuptoni se a është klienti interesuar për atë që keni për t’i ofruar.

Preferohet që gjatë bisedës ju të merrni shënime – normal paraprakisht duke kërkuar leje nga klienti si p.sh me fjalët : Besoj që është në rregull nëse marr shënime zotëri, ose a më lejoni të marr shënime, etj.

Gjatë marrjes së shënimeve ju shprehni interesimin të shtuar ndaj klientit, profesionalizëm dhe me këtë ju tregoni kujdes të veçantë për atë që flet klienti, i shënoni kërkesat e tij, brengat e tij, problemet, pritjet e tij, përvojat e këqija me bashkëpunëtorin aktual etj.

Të gjitha shënimet gjatë bisedës do të ju ndihmojnë në fund ta realizoni shitjen, duke shfrytëzuar këto informata ju do ta përshtatni ofertën në bazë të nevojës së klientit.

Aty ku personi e ka shikimin gjatë bisedës,është mënyra më e lehtë për të kuptuar se në çka është fokusi i tij. Nëse klienti është duke ju shikuar juve ose produktet tuaja me të cilat ju punoni gjatë bisedës është një shenjë e mirë, kjo do të thotë që është i inkuadruar në bisedën me ju dhe në atë që ju dëshironi t’i ofroni.

Nëse klienti është duke shikuar përreth, te dikush tjetër, nga dera apo kudo tjetër që nuk jeni ju, kjo nuk është shenjë e mirë. Në këtë rast ju duhet të ndërhyni dhe të thoni diçka si: me njoftoni nëse ju duhet diçka tjetër dhe lëreni të mendoj vet.

Mos qasja e kontaktit me sy gjatë bisedës nga ana e klientit do të thotë që klienti nuk është i interesuar në ju dhe në atë që ju ofroni dhe nuk do të keni mundësi të realizoni shitjen.

Kurrë mos e ndërprit klientin derisa është duke folur. Për këtë veti neve na kanë edukuar edhe kur kemi qenë si fëmijë, të mos e ndërpresim dikë kur është duke folur. Duhet të keni parasysh se gjatë dëgjimit aktiv ne fitojmë më tepër informata se sa duke ndërhyrë në bisedë.

Jeni prezent me dëgjim, me mendje të hapur pa paragjykime. Fokusohuni në atë se çka flet klienti në vend se të jeni të brengosur me përfundimin e shitjes. Kjo lë të ditur që ju keni interesim të sinqertë t’i ndihmoni atij, e jo vetëm vetës tënde.

Bëja me dije klientit që jeni duke e dëgjuar me shumë vëmendje. Këtë e arrini kur gjatë bisedës kërkoni sqarim, p.sh duke përsëritur atë se çfarë ka thënë klienti. Përsërisni komentet e tij ose pyetjet me fjalët e juaja, në mënyre që të ja bëni me dije se ju jo vetëm se e keni dëgjuar atë por dhe e keni kuptuar mirë. Nëse keni diçka të paqartë shtroni pyetje merrni sqarime për t’i ikur paragjykimeve.

Nëse keni nevojë për më tepër informata ose nuk keni diçka të qartë mund t’i drejtoheni me pyetjet:

Më ndihmo ta kuptoj ….

Për ta sqaruar këtë më mirë …

Më trego edhe pak ….

Më duket se jeni të brengosur…

Me shtrimin e këtyre pyetjeve ju tregoni klientit që ju jeni të interesuar për t’i bërë zgjidhje të duhur për të.

Fokusohu komplet në dëgjim. Gjatë bisedës shmangu “të dërgosh një email, të shkruash në rrjetet sociale, kontrollosh telefonin tënd të mençur”apo çfarë do gjëje tjetër që s’ka të bëjë me klientin.

Dëgjimi aktiv juve ju lehtëson tejkalimin e refuzimit nga klienti. Kur ju dëgjoni me tepër se që flisni, ju do të jeni në gjendje të kuptoni më mirë të gjitha kundërshtimet e klientit. Kjo ju bën më të lehtë të zbuloni,adresoni dhe tejkaloni ato refuzime.

Në fund të bisedës përgatite përgjigjen duke arritur zgjidhje për nevojat dhe kërkesat e klientit. Me përsëritjen e fjalëve të klientit ju konfirmoni që ju keni dëgjuar me kujdes dhe respekt. I përgatisni benefitet e dyanshme të bashkëpunimit  për ta arritur hapjen e shitjes.

Po, po hapjen e jo mbylljen e shitjes.

Unë me hapjen e shitjes e nënkuptoj realizimin e shitjes aty për aty dhe hapjen e rrugës për realizim të bashkëpunimit afatgjatë me klientin, e jo vetëm me një shitje të vetme.

Për më tepër informacione, pyetje, për trajnime individuale ose të dedikuara për kompaninë tuaj mund të më kontaktoni në:

Email: denis.gafuri@smardonline.com
Twitter:@DenisGafuri
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/denis-gafuri-1a174334 
Facebook: https://www.facebook.com/denis.gafuri