Biznesi dhe etika e komunikimit përmes telefonit

Telefoni paraqet një nga mënyrat më të lehta dhe më të lira të komunikimit në distancë. Kur është fjala te ky komunikim, një person duhet të ndjekë një sërë rregullash teksa bashkëbisedon me personin tjetër. Këto rregulla shpesh quhen etiketa telefonike. Shpjegimet më të rëndësishme për këtë i gjeni më poshtë:

– Një nga etiketat është zëri, meqë luan rol të rëndësishëm në krijimin e përshtypjes për personalitetin tonë, arsimin, prejardhjen dhe natyrën e punës me të cilën jemi angazhuar. Mos harroni se zëri juaj duhet të jetë i këndshëm gjatë bashkëbisedimit. Fillojeni bisedën me përshëndetje të ngrohta, si: mirëmëngjesi, mirëdita, mirëmbrëma etj.

– Asnjëherë mos telefononi në kohë të papërshtatshme, si herët në mëngjes ose natën vonë, pasi personi vështirë se do të jetë i interesuar të flasë me ju.

– Në çdo telefonatë zyrtare, mos i përdorni fjalë si: “A e di se kush jam unë”? Kjo sepse personi nga tjetër mund të ndjehet keq. Gjithmonë thoni, p.sh.: “A është Arbeni”? Pyesni: “A është koha e duhur për të folur me ju?”. Tek pastaj komunikoni. Nëse personi tingëllon i zënë, priteni kohën e duhur.

– Sigurohuni që përmbajtja juaj të jetë e qartë dhe e rëndësishme. Mos luani me fjalë; kaloni direkt në pikën kryesore dhe përcilleni informacionin në mënyrë bindëse. Por, para se të telefononi, përgatiteni përmbajtjen.

– Konfirmoni nëse personi në anën tjetër të telefonit është personi me të cilin doni të komunikoni. Para bisedës, pyesni p.sh.: “A po flas me Arbenin?”; “Jeni ju Arben?”

– Shtypini numrat me kujdes e mos u nxitoni se kjo mund t’ju shqetësojë kur ju çon në telefonatë të gabuar.

– Teksa bisedoni, mos përtypni e as mos hani gjë. Nëse jeni duke lexuar, lëreni librin mënjanë; përqendrohuni në atë që doni ta përcillni tek personi tjetër.

– Pas përfundimit të bisedës, konfirmojeni nëse bashkëbiseduesi e ka marrë informacionin e saktë. Gjithmonë flisni qartë. Personi nga ana tjetër nuk mund t’i shohë gjestet tuaja, prandaj zëri duhet të jetë i përshtatshëm për të shprehur saktë ndjenjat dhe mendimet.

Shmangia nga telefonatat dhe mos kthimi i përgjigjeve ndaj thirrjeve të humbura, tek bashkëpunëtori e përçon mesazhin se nuk keni disponim për bashkëpunim ose se po e injoroni. E, kjo nuk duhet të ndodh. Ndaj, duhet të keni parasysh edhe këto këshilla:

– Shmangni telefonatat e humbura në vendet e punës, pasi kjo e irriton personin tjetër.

– Në bisedat profesionale, mos u shprehni përderisa personi tjetër është i zënë. Gjithmonë shpreheni thuktë pjesën e rëndësishme.

– Nëse nuk jeni personi i duhur dhe folësi duhet të flasë me bashkëpunëtorin tuaj, thoni: “Një moment ju lutem; tani do ta telefonoj kolegun (ose do ta transferoj linjën tek ai/ajo). Nëse kolegu nuk është në ambientet e zyrës, merreni një mesazh në emër të tij e mos harroni ta transmetoni kur të kthehet.

– Uleni volumin e televizorit ose fikni altoparlantët teksa flisni përmes telefonit, sepse zhurma është pengesë për një komunikim efektiv.

– Nëse ka ndonjë problemi në rrjet, mos flisni as për hir të personit tjetër; mundohuni të telefononi nga diku tjetër ku ka linjë më të mirë.

Mos harroni se këto etiketat duhet të praktikohen për një bisedë të shëndetshme dhe rrjedhë të qetë e të qartë të informacionit. Për fund, mos harroni se:

– Një klient telefonon, derisa nuk e humb interesin.

– Një klient është vendosur në pritje. Shërbimi juaj i postës zanore fillon dhe klientit i jepet mundësia ta lë një mesazh. Klientëve/bashkëpunëtorëve nuk u intereson nëse jeni me staf të vogël ose nëse askush nuk është i disponueshëm pas orës 5:00 të mëngjesit. Thirrjet pa përgjigje u dërgojnë sinjal klientëve se nuk janë të rëndësishëm për ju ose lënë përshtypjen se nuk mund t’ju besohet për ta trajtuar biznesin e tyre. 75 për qind e telefonuesve nuk lënë postë zanore dhe rreth 85 për qind e telefonuesve të cilët nuk ju arrijnë në thirrjen e parë, nuk kthehen më tek ju.

Për më tepër informacione, pyetje, për trajnime individuale ose të dedikuara për kompaninë tuaj, mund të më kontaktoni në adresat e mëposhtme:
Email: denis.gafuri@smardonline.com
Twitter: @DenisGafuri
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/denis-gafuri-1a174334
Facebook: https://www.facebook.com/denis.gafuri