Komunikimi: Le të jetë i thjeshtë, le të jetë human, le të jetë i shkurtër dhe theksi le të jetë tek dëgjimi. (Keith Nichols, 2003)
Prof. Ass. Isuf BajramiSpecialist i Mjekësisë UrgjenteQendra e Mjekësisë Urgjente - Prishtinë
Skena e përditshme në repartin e urgjencës: pacientët të rreshtuar para pultit të triazhës, ekipi urgjent duke transportuar pacientë me karroca, fëmijë që qajnë, familjarë të shqetësuar.
Në qendër të gjithë këtij dinamizmi ndodhet mjeku ose infermierja e triazhës, që duhet të zotërojë aftësinë për të komunikuar në mënyrë efektive me familjarët, ekipin e urgjencës, mjekët dhe infermierët e tjerë.
Vendimmarrja dhe vlerësimi profesional bazohen mbi informacionin e marrë në kohë reale dhe të përpunuar përmes një komunikimi funksional.
Kur ndodhin probleme në procesin e komunikimit, në pah del aftësia e profesionistit të triazhës për të mbledhur informatat thelbësore pavarësisht pengesave.
Është e domosdoshme që ai/ajo të jetë i vetëdijshëm për faktorët që pengojnë komunikimin dhe të minimizojë ndikimin e tyre në vendimmarrje.
Për shembull, si duhet vepruar kur komunikimi verbal është i pamundur – si në rastin e një pacienti pa vetëdije?
Komunikimi efikas është baza për mbledhjen e informatave të sakta dhe me këtë edhe zbatimin e saktë të vlerësimit.
Në këto raste, me rëndësi është të kemi shkathtësi për vlerësimin e gjendjes fizike të pacientit, pasi metoda primare e triazhës atëherë bëhet mbledhëse e informatave të cilat mund të ndihmojnë rreth identifikimit të faktorëve fiziologjikë dhe me këtë përcaktimin e urgjencës.
Mbani mend se edhe komunikimi përmes personit të tretë, si anëtarit të familjes, kujdestarit ose përkthyesit, mund të ndikojë në procesin e vlerësimit.
Në këto raste, komunikimi gjithashtu mund të jetë i vështirë, pasi porosia është dërguar përmes personit të tretë vetëm nga pamja e tyre e ngjarjeve, e kjo mund të jetë edhe një pengesë potenciale.
Komunikimi është proces i dërgimit dhe pranimit të porosive mes personave brenda një harku dinamik. Çdo person është përgjegjës si dërgues, ashtu edhe si pranues i mesazhit.
Ekzistojnë shumë pyetje të rëndësishme lidhur me pacientin, mjekun ose infermierin e triazhës në rrethana të cilat mund të ndikojnë në kompleksitetin e procesit.
Literatura për komunikim shpesh i emërton këta faktorë “zhurmues”: zhurmë e jashtme fizike, zhurmë e brendshme ose fiziologjike, zhurmë semantike ose interpretuese.
Një prej çështjeve më të rëndësishme për shqyrtim është se pacienti mund të ketë pengesa në plotësimin e obligimeve të tij si dërgues dhe pranues i komunikimit, për arsye të “zhurmës”, e cila është e pandashme prej triazhës. Kjo nënkupton se mjeku ose infermierja-i më së shpeshti bart përgjegjësinë e njohjes dhe detektimit të faktorëve që ndikojnë në komunikim, edhe për vete edhe për pacientin.
Faktorët që ndikojnë në procesin e komunikimit gjatë triazhës
Sa më mirë që mjeku ose infermierja/i të kuptojë faktorët që ndikojnë në efikasitetin e komunikimit, kjo ndikon në komunikimin më të mirë dhe në kvalitetin e informatave të grumbulluara.
Faktorët në të cilët duhet pasur kujdes
• Ambienti fizik: pengesat si plastika e padepërtueshme, pultet, mungesa e privatësisë, zhurmat alarmuese dhe lëvizja e njerëzve nëpër hapësirë mund të ndikojnë në procesin e komunikimit gjatë triazhës.
• Mjeku ose infermierja e triazhës duhet të përpiqet të komunikojë me pacientin, përkundër pengesave, duke ruajtur privatësinë dhe besimin.
• Kufizimi kohor: vlerësimi dhe marrja e vendimeve për kategoritë e triazhës nuk guxojnë të zgjasin më tepër se 2–5 minuta.
• Përdorimi i gjuhës: përdorimi i zhargonit, qoftë mjekësor apo të rrugës, mund të rezultojë me moskuptim, në nivel të njëjtë sikur dy njerëz flasin në gjuhë të ndryshme.
• Sjellja joverbale: gjuha e trupit, pamja e fytyrës, toni i pacientit dhe i infermieres së triazhës janë njësoj të rëndësishëm në aspektin e komunikimit.
• Dallimet kulturore: përfshijnë dallimet në moshë, gjini, nacionalitet, gjuhë, fe, status shoqëror-ekonomik dhe në pritjen e kohëzgjatjes së jetës.
• Natyra e problemeve shëndetësore: problemet shëndetësore që janë shumë të ndjeshme, varfërojnë ose krijojnë pengesa mund të ndikojnë në mënyrën se si ato informata jepen, si nga ana e pacientit, ashtu edhe nga mjeku ose infermierja/i e triazhës.
• Anashkalimi i termineve kyçe dhe përdorimi i termineve jo adekuate (eufemizmave) mund të rezultojë me mesazhe të shtrembëruara që dërgohen dhe pranohen.
• Paramendimet në pritje: pacientët vijnë në Repartin e Urgjencës Mjekësore (RUM) me pritje të caktuara.
• Në këto pritje ndikojnë qasjet ndaj urgjencës që lidhen me problemet shëndetësore dhe përvojat paraprake që lidhen me shëndetin.
• Të gjitha këto pritje, në një moment të caktuar, mund të jenë jo reale.
• Njohja e ambientit të triazhës nga ana e infermieres së triazhës, njohja e pacientit, sjelljes së tij dhe qasja e personelit tjetër mjekësor në shërbim mund të kenë ndikim pozitiv ose negativ.
• Edhe pse këto ndikime mund të ndihmojnë në njohjen e simptomave të hershme, ato mund të çojnë potencialisht në paramendime dhe paragjykime jo adekuate.
• Ndjenjat: pacientët, mjeku dhe infermierja reagojnë në mënyra dhe intensitet të ndryshëm ndaj stresit dhe nervozizmit.
• Këto reakcione mund të ndikojnë në aftësinë e personit për të ofruar informata dhe për t’u përgjigjur saktë në pyetje.
Dhënia e informatave
Pacienti dhe personi shoqërues duhet të jenë të informuar për:
• procesin e triazhës
• veprimet me pacientin në RUM
• mjekimin potencial
• protokolet e caktuara të RUM
Procesi i triazhës
Pacienti në përcjellje duhet të jetë i informuar për procesin e triazhës. Kjo përfshin informimin e kuptueshëm për procesin, kategoritë e triazhës dhe bazën mbi të cilën bëhet kategorizimi.
Pacientit duhet t’i sqarohet se, në varësi të kategorisë, pritet kohë e caktuar. Shkaqet e pritjes së gjatë për kontroll mjekësor gjithashtu duhet të sqarohen pacientit dhe përcjellësit, p.sh. ardhja e një pacienti me rrezik të funksioneve vitale në shërbimin urgjent paraspitalor.
Veprimet me pacientin në repartin e urgjencës mjekësore (RUM)
Pacienti dhe përcjellësi duhet të marrin informata për atë që mund të ndodhë gjatë qëndrimit në repart, p.sh.:
“Infermierja do t’ju thërrasë dhe do t’ju vendosë në krevat, do t’ju masë shtypjen e gjakut, temperaturën dhe sipas nevojës do të bëjë EKG. Më pas, do t’ju lidhë në monitor deri në ekzaminimin mjekësor.”
Mjekimi potencial
Pacienti dhe shoqëruesi duhet të informohen për mjekimin potencial, p.sh.: “Ekziston mundësia që ta keni thyer dorën. Ndoshta thyerja duhet të rivendoset, prandaj, ju lutemi, mos hani apo pini asgjë më, pasi që mund të jetë e nevojshme të jeni esëll. Mjeku do t’ju njoftojë për hapat e mëtejshëm.”
Protokollet e caktuara në repartin e urgjencës mjekësore
Pacienti dhe shoqëruesi duhet të jenë të njoftuar me rregullat e repartit. Gjatë ekzaminimit të pacientit, shoqëruesi mund të marrë pjesë sipas kërkesës së vet; gjithashtu mund të qëndrojë pranë pacientit gjatë observimit dhe të jetë me të gjatë përcjelljes në repart.
Koha e pritjes - çka nuk duhet të thuhet?
Ekzistojnë pyetje të shpeshta që pacientët dhe shoqëruesit parashtrojnë gjatë triazhës, dhe përgjigjja e mjekut apo infermierit të triazhës ka ndikim të madh në cilësinë e komunikimit:
“Sa duhet të presim?” Nëse i thuhet pacientit “duhet të prisni një ose dy orë”, kjo dëmton procesin e triazhës.
Më e përshtatshme është të thuhet: “Kjo varet nga natyra e ankesave tuaja. Si mund t’ju ndihmoj?”
Nëse pacienti është triazhur dhe ndodhet në pritje, është me rëndësi që të kuptohet arsyeja e pyetjes: a janë përkeqësuar ankesat? Në këtë rast, ndoshta është e nevojshme ri-triazhimi.
Komunikimi i dobët çon në kujdes të dobët
Sipas OBSH-së, komunikimi cilësor është një nga pesë aftësitë kyçe për një jetë të shëndetshme dhe të lumtur. Aftësitë e komunikimit janë parakusht për punë cilësore në shëndetësi.
Sëmundja ndikon në çdo person dhe i shton ndjenjën e dobësisë. Çdo gjest ose fjalë e punonjësit shëndetësor ka efekt terapeutik për pacientin.
Komunikimi i mirë ndërmjet punonjësit shëndetësor dhe pacientit është baza e trajtimit të suksesshëm. Sigurisht, nuk mjafton “një fjalë e mirë i shëron të gjitha”, por është thelbësore të transmetohen saktë informatat mbi gjendjen dhe trajtimin shëndetësor.
Është e gabuar të supozohet se të gjithë dinë të dëgjojnë. Duhet kaluar më shumë kohë duke dëgjuar sesa duke folur ose shkruar.
Kontakti i parë duhet të jetë i ngrohtë, miqësor, profesional dhe i menjëhershëm. Është e domosdoshme të flitet në një gjuhë të thjeshtë dhe të kuptueshme, pa shumë terma profesionalë dhe nëse përdoren, secili duhet të shpjegohet me kujdes. Kjo ndihmon që pacienti të ndihet i kuptuar dhe i dëgjuar, çka forcon marrëdhënien e besimit dhe ndjenjën e sigurisë.
Rekomandime për komunikim më të mirë me pacientët
• Drejtojuni pacientit me emër (zonjë, zotëri, por kurrë: gjyshe, gjysh, nënë, baba, teze, hallë...) – kjo respekton individualitetin e tyre.
• Prezantoni veten me emër dhe rolin tuaj profesional.
• Ndihmoni pacientin të orientohet duke i treguar për rrjedhën e trajtimit.
• Përdorni gjuhë të thjeshtë për të ulur frikën dhe për të përmirësuar kuptueshmërinë.
• Jepni informacione për mundësinë e mbështetjes psikologjike nëse është e nevojshme.
• Edhe në mungesë të psikologut, theksojeni se pacienti nuk ka pse të përballet me gjithçka vetëm – ofroni alternativa për ndihmë.
Situata me komunikim problematik
Shpesh, sjelljet problematike në komunikim reflektojnë nevoja njerëzore të paplotësuara. Të kuptuarit e sfondit të sjelljes problematike dhe ndjeshmërisë emocionale që e shoqëron, i ndihmon mjekut apo infermierit të triazhës të merret me shkakun dhe jo me simptomën e sjelljes.
Zhvillimi i strategjive për të interpretuar shpejt sinjalet e sjelljes mund të zvogëlojë pasojat negative që komunikimi problematik mund të ketë në procesin e triazhës.
Përmbledhje
• Aftësia për të udhëhequr procesin e komunikimit ndikon drejtpërdrejt në sjelljen dhe reagimin e pacientit.
• Komunikimi është proces i dyanshëm – verbal dhe joverbal.
• Sa më i mirë komunikimi, aq më e mirë dhe më e saktë është triazha.
• Asnjëherë mos nënvlerësoni ndikimin e faktorëve të jashtëm.
• Qëndroni të qetë.
• Dëgjoni me vëmendje, shpjegoni qartë dhe sigurohuni se jeni kuptuar.
• Mbani nën kontroll reagimet tuaja emocionale.
• Njihni veçoritë e grupeve të ndryshme të pacientëve.
• Ngrohtësia dhe empatia janë terapi më vete.
• Komunikimi është aftësi që mësohet gjatë gjithë jetës.
/Telegrafi/
