Opinione

Mjeshtëria e shitjes (16): Pikat kryesore gjatë komunikimit me klientin (II)

Që ta bësh klientin të bashkëpunojë me ty, duhet aftësi të mbledhësh dhe të japësh informacione ashtu si klientit i konvenon. Shpeshherë nuk është me rëndësi as produkti yt as çmimi, por mënyra e komunikimit me klientin (se sa me vëmendje i dëgjon kërkesat dhe nevojat e tij) është vendimtare për një bashkëpunim të mirëfilltë.

7. Dëgjimi aktiv

Gjatë komunikimit me klientin duhet të dëgjosh, ndryshe do të humbasësh hapin në bisedë. Çka nënkupton dëgjimi aktiv?

– Dëgjo me vëmendje klientin;
– Konfirmo se e ke dëgjuar klientin me saktësi;
– Përsërite kohë pas kohë atë që flet klienti (dëshmoje që je duke e dëgjuar me kujdes);
– Shtro pyetje relevante për temën të cilën klienti është duke folur.

8. Lexo gjuhën e trupit dhe mbajë nën kontroll lëvizjet tuaja të trupit

Gjatë komunikimit të rregullt, 55 për qind të komunikimit e bëjmë me gjuhë të trupit (me gjeste dhe lëvizje të trupit, fytyrës, duarve), 38 për qind me ton të zërit, e vetëm shtatë për qind me fjalë.

Fokusohu mirë në komunikimin joverbal të klientit, në lëvizjet apo gjestet e trupit, fytyrës dhe duarve. Bëjë kontakt me sy e mos e shpërqendro shikimin. P.sh. nëse je në ndonjë lokal – gjatë komunikimit me bashkëbiseduesin – kur hyn dikush te dera, ruaje kontaktin me sy. Shpërqendrimi me shikime vërdallë është jorespekt dhe mund të të ikin detajet dhe reagimet të cilat klienti nuk i tregon gjatë bisedës me fjalë po me gjeste. Trupi ynë me gjestet tona flet të vërtetën edhe nëse ne nuk i themi ato me fjalë.

Shitësit e mëdhenj dinë si t’i lexojnë lëvizjet e trupit, grimasat e fytyrës, dhe mund të parashikojnë rrjedhjen e bisedës. Ka raste kur gjatë bisedës ke prezantuar diçka, e sheh ndonjë mimikë në fytyrë të klientit dhe kupton se kjo gjë nuk i pëlqeu. Në atë rast duhet me mjeshtëri të pyesësh se a e ka kuptuar mesazhin, a e ka të qartë, a ka diçka që nuk i konvenon, që të ta shpjegojë brengën apo pakënaqësinë e tij lidhur me atë që the me herët.

Duhet të kesh kujdes edhe të kontrollosh lëvizjet e tua të trupit që të mos dërgosh sinjale të cilat nuk dëshiron që klienti t’i kuptojë:

– Pozita e trupit dhe gjestet: në tension apo shtendosje, kraharori a është i ngritur, i tensionuar apo i relaksuar dhe i ulur?
– Prekja: a ka kontakt fizike, a është e nevojshme prekja dhe a e bën të ndihet jo rehat kjo?
– Intensiteti: a duket personi i hapur, i ftohtë dhe i painteresuar, apo melodramatik?

9. Ndiqe me kujdes tonin e zërit si element i rëndësishëm, që t’i lësh përshtypje gjatë komunikimit

Kjo ka rëndësi, ndaj mbajë kujdes me tonin e zërit tënd, lartësinë e shpejtësinë e të folurit, se këto kanë ndikim te ato që i thua. Duhet të përshtateni duke imituar klientin: nëse ai flet me tonë të lartë të zërit edhe ti duhet të flasësh me ton të ngjashëm; nëse ai flet qetë, edhe ti duhet të flasësh me ton të qetë. Ka raste kur klienti flet shpejtë, e atëherë ti duhet t’i përshtatesh dhe të flasësh shpejtë. Krejt qëllimi është që të gjeni sa më tepër elemente të përbashkëta me bashkëbiseduesin që ai të jetë rehat në komunikim me ty.

Mos harroni se besimi në ato që flet, në produktin dhe brendin që e prezanton, kanë shumë rëndësi gjatë komunikimit. Ato klienti pa vetëdije i ndjen edhe i kupton.